大河报·豫视频记者 刘永恒

(相关资料图)

家住河北沧州的郭先生遇到了一件烦心事：去年6月，13岁的儿子小郭在上网课期间，用已故叔叔的手机，偷偷向多款游戏充值消费了约8000元，其中通过该手机平台账号充值消费的金额约为3800元。

2022年8月，发现孩子充值后，郭先生就向该手机平台方申请退款，按照要求提交了相关证明资料后却遭到了驳回，理由为：账号已实名认证为成年人。

多次退款申请被驳回后，郭先生求助一家专注于帮助未成年人大额游戏消费退款的工作室，委托其进行退款相关事宜。

近年来，未成年游戏充值退款问题增多，接受委托处理相关退款问题的机构应运而生。帮郭先生处理退款事宜的工作室，就是其中的一家。据介绍，该工作室负责人胡继松从业三年，累计帮约3000家庭追回约1000万退款。

13岁孩子用已故叔叔手机充值游戏，申请退款被拒

其实，郭先生2022年8月初就开始向平台方数次申请退款，提交了相关的充值记录截图、弟弟的火化证明等资料，其间也与客服人员进行过沟通。

2023年3月15日，他向大河报·豫视频记者《看见》记者反映此事时，平台方仍未同意退款。

2021年12月，郭先生的弟弟因患癌症去世后，因涉及公司业务需求，郭先生将弟弟的手机取走自用。在交接完业务后，郭先生将该部手机交于读小学五年级的儿子小郭，以便于其上网课使用。

郭先生很不理解，弟弟明明已于2021年12月15日去世，儿子是在2022年6月开始通过弟弟的账号进行的游戏充值，两者间隔已超半年，平台方为何拒绝退款，“说我家长监督不力，我认。但是要是一分钱都不退，这个肯定不对。我哪怕再花点钱，也要把这个事整明白了”。

2023年初，郭先生联系到一家专注于帮助未成年人大额游戏消费退款的工作室，委托其进行退款相关事宜。

工作室介入后，退款工作有了一定的进展：小郭充值消费的另一家游戏公司，根据提交的证明资料，通过了退款申请。郭先生也在2月份收到了退款。

但工作室的介入，并没有推动手机平台方处理退款申请的进程。再次提交相关证明资料后，申请又一次遭到了驳回。

3月15日，该家工作室向记者展示了平台方的回复照片：您的帐号已实名认证为成年人。游戏内每一笔充值都需主动操作，且需要输入支付密码或经过指纹、面部等验证方式才可支付成功。您的订单已成功充值并到账，且游戏道具存在消耗。很遗憾，我们无法满足您的退款诉求。

记者留意到，这与此前郭先生被驳回申请的理由一致。

2023年3月16日，大河报·豫视频记者联系涉事平台方客服反馈此事，了解处理进展，其工作人员回应称，已记录相关情况并反馈至高级部门处理。

实际上，再次申请遭到驳回后，上述工作室负责人胡继松早有预期：这不是偶发事件。

胡继松对此事是有发言权的，某种程度上，他承担的是一个“职业退费人”角色。在他看来，郭先生这件涉及金额不足1万元的委托，无论从退款难度上，还是涉及金额上，都只是一件小委托：他自2019年成立青县事帮帮网络技术工作室（以下简称“工作室”），三年来，共受理约3000起未成年人大额游戏消费退款的委托。

“职业退费人”应运而生

近年来，一些专职接受委托，处理大额游戏充值退款问题的机构渐渐兴起。这一现象的背后，是互联网在未成年人群体中的高度普及。

《2020 年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示，2020 年我国未成年网民规模达到 1.83 亿，未成年人的互联网普及率为 94.9%，高于全国互联网普及率的 70.4%。

与之伴随的，是未成年人沉迷网络的情况越发严重，未成年人大额游戏充值现象屡见报端，退费难成了家长们所要面临的大难题。胡继松的工作室，就成立在这样一个风口，可谓“应运而生”。

他告诉大河报·豫视频记者，从业三年以来，他累计帮约3000个家庭追回约1000万退款，其中单笔最高的退款为20余万元。

“这3000多件只是我们受理的，咨询退款的家庭就更多了。”胡继松介绍，“每天向我们工作室咨询的人，最多时有上百人，平日也有几十个咨询量。”

大部分时间，胡继松的工作室只是针对涉及金额较大的案例接受委托，有时也会针对一些困难群体和特殊群体进行义务帮助。

在工作室组建的帮助家长退款群内，胡继松制作了申请退款的教程，并分享了出去。他在群公告里，写明了自己的义务帮助原则和收费标准，并强调“大家按群里的教程，可以自己试试，没有必要都走委托”。

即便如此，工作室的委托依然是络绎不绝。

胡继松工作室的收入来源分两部分，一部分是通过工作室长期合作的律所，接受家长委托，通过诉讼途径维权，待成功拿回退款后，根据案件难度，从退款中收取5%-50%不等的费用。另一部分是帮助委托家庭组织完整的证据链，指导家庭进行起诉，收取5%的费用，同样也是待家长维权成功后收取。两者如若维权失败，则均不收取费用。

“我们前期不收家长一分钱，后期的风险代理费也是同家长进行协商的。”胡继松向记者介绍，“这种方式对家长来说，就是降低风险，即便败诉，也不用额外再出一笔律师费。”

某种程度上，为家长最后的维权进行兜底，是胡继松工作室之所以长期存在的根本原因。

（新华社资料图片）

未成年游戏退款到底有多难？

大部分情况下，来寻求工作室帮助的家长，都已经尝试过各种维权方式了。与郭先生寻求公道的情况不同，这是他们最后的“救命稻草”。

河北肃宁县的曹女士就是如此。

2022年底盘账时，她突然发现13岁的孩子趁上网课时，偷偷在多款游戏上充值消费了约6万元。曹女士一家跟游戏方客服几番沟通，提供了对方要求开具的各种证明材料后，倒在了客服连线孩子的问答验证环节。

“他们要什么证明，我就开什么证明，像上网课的证明，最后客服说孩子提供的登录游戏的手机型号不全，把申请给打回来了。”曹女士向记者表示，孩子此前将游戏账号借给过同班同学，根本无法说清楚，曾在哪些手机上登录过游戏账号。

接受曹女士委托后，胡继松很快就组织好了证据链。他根据曹女士孩子的游戏充值的时间，找到了孩子跟同班同学的聊天记录，佐证了孩子的确切游戏时间，证实了孩子在此期间曾发生过充值行为。

将此证据提交给多家游戏方后，一家游戏方确认了证据的真实性，将那笔消费金额为1.1万余元的款项，退还给了曹女士。另一家游戏方上海米哈游则以上述理由驳回了曹女士4.6万元的退款申请。

胡继松告诉记者，他合作的律所已经就此事，对上海米哈游发起了诉讼，目前法院已经受理，“我们提交的证据非常多，聊天记录就能证明是孩子进行充值消费的，但是这家公司就是拒绝退款。”

在工作室数千件维权实践中，胡继松总结出了家长退款申请会遇到的难题，上述拒绝理由，用他的说法就是“故意给家长设置退款障碍”。

“他们会让家长提供一些，证明孩子充值消费证据链条之外的东西，通过流程，磨灭掉家长退款的积极性。”胡继松有些感慨地说，“到最后，就是让你认倒霉了。”

对于游戏公司上述作为，胡继松评价道，“他们明知道是孩子玩的，就故意不去处理。”

除上述难题外，退款难的一个重要原因就是家长法律知识薄弱：不清楚如何进行维权，一旦遇到游戏方看似专业的回复，就无从继续了。“实际上提供证据链，才是维权的正确手段。”

“很多游戏公司或提供游戏服务的平台方，经常以账号已进行实名认证为由，拒绝退款申请。”那么，首要进行的就是，排除账号实名认证人在此时段玩游戏和充值的可能性。“同时间段的通话记录，就可以排除认证人充值的可能”，胡继松说，“其次就是找到孩子在此时段充值佐证，比如与同学的沟通聊天记录，家里的监控视频，孩子充值的时段是否符合孩子的休息时间段等。”

多数情况下，工作室将组织的完整证据链，提交给游戏方，说明情况，退款申请就会得到妥善的处理，一般的退款金额会在50%-70%之间，根据不同游戏公司的情况会有浮动。

“协商不成的，只能通过起诉解决了。”胡继松说。起诉是工作室最后的手段，他向记者透漏，目前他接手的委托，在起诉后几乎都能帮助家长拿到退款，基本在开庭审理前，就能与对方协商一致。

如何处理避免未成年人游戏充值问题？

2020年，最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，在该指导意见第一部分关于合同案件的审理中第九条“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持”。

在此之前，胡继松的工作室咨询量是非常大，“那会儿开直播，每场都有上千人观看、咨询”。

随着相关政策的出台和落地，胡继松能明显感受到未成年人游戏充值退费的咨询在逐步减少，尤其是在2021年国家新闻出版署印发的《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》落地后。

尽管政策一直在逐步完善，但未成年人游戏充值退费现象依然存在，并且一直是社会关注的焦点事件。

（资料图片）

那我们应该如何减少此类事件的发生？

长期接触未成年人充值退费案件的河北铭鉴律师事务所律师陈宵英向大河报·豫视频记者介绍，多数家长申请退款被拒的原因，通常是游戏账号的实名是成年人信息。因支付密码都是由成年人设置，支付需要确认，游戏方常以无法判断充值是孩子行为为由拒绝退款。

那么从家长角度出发，监护人的引导和监管，是避免孩子进行大额游戏充值的第一道关，也是重要的一环。

贵州大学法学院教授李卫国在《未成年人网络游戏充值退款困境与出路》一文中，给出了建议：随着社会的发展，未成年人接触的事物增多，青少年群体呈现“早熟”趋势，这对未成年人父母提出了更高层次的监管要求。面对需要，响应号召，未成年人的法定监护人应当引导未成年人树立正确价值观念，与此同时，未成年人的法定监护人也要保护好支付账号与支付密码，从源头避免类案的发生。

来源：大河报·豫视频 编辑：刘惠杰