大河报·豫视频记者 邵可强

在河南消防救援队伍中，有这样一群“幕后英雄”，他们就是119接警员。相比出入火场救援的一线消防员，这份工作显得很“低调”，但远不像公众想象的“只是接电话”那样简单。一天接听电话超千个，清楚消防站的具体位置，脑海中“贮存”着郑州市区每一条道路……近日，大河报·豫视频记者采访了郑州市消防救援支队119指挥中心负责人，带你了解一下119接警员的“技术范儿”。

【一天接听电话超千个】

“喂，119吗？我正在做饭，然后液化气罐着火了……”“119吗？我看到一家饭店的后厨冒烟了，快来灭火……”“您好，这里是郑州市119指挥中心……”

这个连小孩子都耳熟能详的号码，成为日常生活中名副其实的“热线”。

“119的话务量根据时令的不同是有差异的，春秋时节每天话务量1100个，冬夏时节相对多一点，有1600个。”郑州市消防救援支队119指挥中心负责人介绍说，不过，这个话务量不等于处警量，因为重复拨打的占比很多，“比如一起警情，看到的市民有很多，他们都会拨打119报警；有时候一个垃圾堆冒烟，环卫工人很快就扑灭了，但119电话一直响不停”。

实际上，郑州市区119每天的实际处警量约25个，但这25个警情需要从上千个电话中精准判断出来。

目前，郑州119指挥中心有25名接警员，他们一天24个小时，一年365天，都值守在电话旁。

【接警员都是“活地图”】

“我们的反应速度快一秒，群众的安全就多一分，财产损失就少一些。”119指挥中心负责人说，119接警员的全称叫“接警调度员”，不仅仅是接听电话，他们工作的关键是调度指挥。

比如：电话接到一起警情，从警情询问，到锁定具体位置，再到调派救援力量，短短1分钟时间内，必须完成整个操作流程。因此，他们对全市范围内的道路交通状况、消防重点单位、人员密集场所、消防救援站分布都熟记于心，是名副其实的“活地图”。

“这是一项技术活，业务素质要求很高。”该负责人说，119接警员上岗前先要培训3个月，再实习3个月，也就是说至少经过半年的业务学习，才能正式上岗接听报警电话。

接警员不仅要有很强的业务素质，更要有很强大的心理素质。

该负责人解释说，一般遇到警情，报警人大多会很慌乱，通常开口第一句话就是“我们这里着火啦，你们快来灭火啊！”“出事了出事了，你们快来救人啊！”每次遇到这种情况，接警员都会尽力先去稳定报警人的情绪，因为“报警人可以慌，但接警员不能乱，我们要引导报警人尽快冷静下来，说出具体地址和事件的基本情况。以最快的速度将警情调派给消防站，尽量减少人民群众的财产损失。”

【智慧化“加持”提升接处警效率】

采访中，大河报·豫视频记者了解到，近年来，郑州119指挥中心引入智能接处警系统，实现“一短三快”：接警时间短、响应出动快、途中行驶快、到场展开快。

例如，新系统可以根据警情地址、警情类型、历史同类型警情及标准调派规则等多维要素，结合队站分布、城市实时路况等因素，构建智能调派模型，综合计算并推荐出需调派的处置队站车辆人员信息，实现不同类别和级别的警情“一键调派”。

借助“城市大脑”资源，消防车行进途中，指战员可实时查看导航线路沿路摄像头，掌握沿途道路拥堵情况，并可向交警支队指挥中心推送灾情信息及行进路线，联动开启交管“一键护航”模式，沿路“绿波”保障救援车辆火速到达现场。

此外，系统可接入全市消防安全重点单位的监控视频，加强日常监管及火灾期间疏散和处置的远程指导。

针对人员伤亡较为集中的老旧小区，系统已录入建筑年代、建筑结构、内部道路、单元排列、户型图等信息，使指战员在出警途中精准掌握现场情况，及时制定到场处置策略，尽可能避免人员伤亡。

据统计，郑州市消防救援支队119指挥中心接警调派平均用时缩短30％。

来源：大河报·豫视频 编辑：邱峻锋