郑州火车站丹丹服务岗成旅客温馨驿站
2017-12-20 16:19:03 来源:
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中新网郑州12月4日电 “您好,这里是郑州站丹丹服务岗,请问您需要什么帮助?”12月1日,清脆的电话铃音打破了早晨的宁静,丹丹服务岗忙碌的一天又开始了。

  2012年,郑州火车站以服务明星“梁丹丹”名字命名的丹丹服务岗应运而生,主要通过开展重点旅客预约服务、出行信息咨询、旅客候车引导,方便旅客出行。

  2017年1月28日,郑州火车站西北出站口外,从广州打工回来的石乾喜坐在沉甸甸的“家当”上使劲的抽着烟。“表弟没出过远门,我俩一年的工资也都在他的包里,车站里人那么多,他身上有伤行动不方便……”看着没电的手机,老石越想心里越急。因为约好了在西北出站口感受铁路地铁“零换乘”,老石半步也不敢离开。

  “和表弟走散之后我在站台的导向牌上看见个电话号码,打过去之后,不到3分钟,一位穿着红马甲的‘丹丹’就出现在了我的眼前。她在电话里听我说肩膀有伤,行李又多,还专程带了个小推车来接我……”石乾喜说。一根烟的功夫,哥俩重逢了。

  无论旅客身处何方,只要所乘列车涉及郑州站,贴心的关爱也能通过“丹丹”一路相伴。

  2016年春运的一天凌晨,正在服务岗值夜班的梁丹丹接到了河南省红十字会打来的电话,20多名新疆乌鲁木齐的先心病患儿乘坐T198次列车,需要郑州站提供接车服务。

  那天,T198次列车缓缓停靠站台后,梁丹丹一路护送着“小不点们”上了救护车。6岁的阿依米尔清楚地记得,在她做手术的那天,梁丹丹一直捧着鲜花等在手术室外。做完手术,梁丹丹不停地给她做手脚按摩、耐心地给她讲故事。梁丹丹给予她的温暖带给她极大的慰藉。阿依米尔住院期间,梁丹丹一有空闲,就煲好鲫鱼汤送到医院,陪她做游戏。回到乌鲁木齐后,阿依米尔经常用妈妈的手机和丹丹阿姨视频聊天,她们成了无话不谈的好朋友。

  2017年春运,为了扩大服务区域,该在中央通道设立丹丹服务岗总服务台,集成一条龙送站服务、失物招领、退票改签、出行信息咨询等多种功能于一体,让“有困难,找丹丹”成了旅客在郑州站乘车的全新体验。

  他们给旅客建立“服务档案”,将旅客的信息、需求以及最后的帮助结果统统登记造册,再通过分类对比,不断梳理出旅客的共性和个性需求。这样以来如果受到过“丹丹”帮助的旅客再次通过热线电话预约服务时,就可以通过查找档案快速匹配对应需求,提供“私人订制”化的个性服务,既提高了工作效率,又能拉近与旅客间心与心的距离。

  丹丹服务岗建立了“爱心涌动”微信群,将经常来郑州站坐车的200多名重点旅客和车站工作人员都加进群里,旅客可以随时在微信群里预约接、送车服务。这样也方便工作人员及时掌握他们的信息,提前为他们安排一条龙服务。

  在郑州开公司的郑敏下肢残疾,却收养了3个孤儿,她经常出差,每次出差她都会给“丹丹”打电话,预约接站。“她很勤奋、乐观、有爱心,每次跟她聊天都是满满的正能量。”其中一名“丹丹”宁宇说道。

  “她们的服务让我们这些弱势群体感到很贴心、很温暖。”郑敏说。

  5年来,“丹丹服务岗”可谓“山丹丹花开红艳艳”,由最初的几个人发展到现在的30多人,由原来没人愿意干的岗位,变成了无上光荣的岗位。“丹丹服务岗”团队接待旅客问询15万人次,服务重点旅客6万人次,“丹丹服务岗”成为旅客出行的温馨驿站。“丹丹服务岗”先后被路局评为党内优质服务品牌,路局劳模工作室。(李静)

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